Publicado na revista da Associação Empresarial de Medianeira – ACIME – 13º Edição.
Será que realmente ouvimos o nosso cliente? Ou fazemos de conta que ouvimos?
Acompanhando até o final deste conteúdo, você vai entender qual a diferença e quais as vantagens, em realizar a Escuta ativa!
Situações como reclamação de clientes, falta de paciência, funcionário que rotula, que evita clientes, que “foge” de determinados tipos de vendas, clientes difíceis de lidar, equipe com baixo engajamento, são algumas das barreiras que tenho percebido em meus treinamentos e que inviabilizam um bom relacionamento com o cliente.
Mas, por outro lado, o seu time tem buscado criar um relacionamento com seus clientes? Que tal realizar uma pesquisa de satisfação? Ou até mesmo, aproveitar as rápidas conversas do dia a dia, para sutilmente saber o que eles pensam sobre o atendimento, o espaço físico, qualidade dos produtos, do que ele mais gosta em sua empresa, do que mais ele gostaria que sua empresa oferecesse, que sugestões teriam para melhoria e por aí vai…seu cliente é um fonte riquíssima de informações que poderão nortear os seus próximos passos. Mas precisamos escutá-los sem colocar nosso sentimento a frente.
Porém, quando só ouvimos, temos a tendência de nos comunicarmos “LENDO” o outro, pela nossa ótica, pelos nossos filtros emocionais. Você já se pegou completando mentalmente as frases dos seus clientes, antes mesmos antes deles terminarem de falar? Nessa atitude podemos perceber claramente que colocamos as nossas expectativas no que o outro vai dizer, de acordo com as experiências já vividas.
Para termos resultado efetivo, o primeiro e mais importante passo, é eliminar as barreiras 
que atrapalham uma boa comunicação e para isso, comece a ESCUTAR ATIVAMENTE! Depois de praticar os passos que descreverei logo abaixo, você se surpreenderá com o quão PODEROSA e ASSERTIVA, a comunicação pode se tornar e com os resultados que essa simples mudança de atitude pode trazer ao seu negócio.
Segundo os autores Argyris; Bartolomé; Rogers (1999), todos nós sentimos uma necessidade natural de JULGAR, AVALIAR E APROVAR (ou DESAPROVAR) o que a outra pessoa está dizendo. Embora avaliar seja uma coisa comum em todas as conversas, esta reação se torna mais intensa nas situações em que sentimentos e emoções estão profundamente envolvidos. Portanto, quanto mais forte o sentimento, menos provável que exista um elemento mútuo na comunicação; serão apenas duas ideias, dois sentimentos ou dois julgamentos se desencontrando. O impulso de avaliar declarações emocionalmente significativas a partir do nosso próprio ponto de vista é o que bloqueia a comunicação interpessoal.
Portanto, precisamos compreender que cada um tem um modo de pensar, e que não cabe a mim, a você, ou ao seu time, interpretar ou julgar. Ao contrário, escute verdadeiramente o seu cliente!
E para lhe auxiliar nisso, separei os 4 passos abaixo, do meu Programa Diálogo Certo – para Gestores, Líderes e Equipes, que lhe ensinarão a estabelecer a Escuta ativa e impactar positivamente os resultados da sua equipe da vendas:
- TORNE SEU CLIENTE IMPORTANTE – Volte a sua atenção total para ele. Nesse momento, essa pessoa é a mais importante do mundo. Aquele minuto é o mais importante do planeta terra.
- ZERE SEUS PENSAMENTOS!!!! Não rotule! – Para entender exatamente o que a pessoa está falando, não imagine, não de sequência a ação pela sua imaginação. Ex. O seu cliente falou cavalo galopando e antes dele falar galopando, você já imaginou troteando. Você não prestou atenção.
- CERTIFIQUE-SE DO QUE ELE REALMENTE QUIS DIZER – Se você não sabe, ou não entendeu, pergunte: O que mesmo você quis dizer? Deixa ver se eu entendi. Escutar o que ele quer dizer, a partir do que ele quer e não do que você está querendo que ele dissesse. Com as informações precisas, você certamente direcionará a venda conforme a sua necessidade e total satisfação do cliente.
- E finalmente, o que torna a outra pessoa importante é OUVIR e NÃO FALAR. Seja sucinto, trate das informações relevantes à conversa.
O cliente se sentirá importante e confiará mais em você! Assim você tem a oportunidade de fechar a venda e ganhar o cliente!
E lá em casa? Leve pra todos com quem você convive.
E foi justamente para tornar o relacionamento entre os funcionários e com os clientes, leve e assertivo, que criei o treinamento 
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